D’abord, qu’est-ce que le eNPS ?
L'Employee Net Promoter Score (eNPS) est un outil de mesure de la satisfaction des employés et de leur fidélité à l'entreprise.
Il est basé sur une question simple et directe :
Sur une échelle de 0 à 10, comment recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou collègues en tant que lieu de travail ?
Cette question est directement inspirée du Net Promoter Score, pour mesurer la satisfaction d’utilisateurs d’un produit et la propension à le recommander.
Les employés sont ainsi répartis en trois catégories en fonction de leur réponse : les promoteurs (note de 9 à 10), les neutres (note de 7 à 8) et les détracteurs (note de 0 à 6). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Ainsi, cette note est différente de la satisfaction, car quelqu’un qui attribue la note de 8/10 est neutre ! Cette mesure sert vraiment à mettre en avant les promoteurs, ceux qui vont parler de votre entreprise autour d’eux.
À quoi sert le eNPS ?
L'Employee NPS est ainsi un indicateur fondamental de la culture d'entreprise et de la satisfaction des employés, car il reflète leur engagement et leur loyauté envers l'entreprise.
Les entreprises peuvent utiliser les résultats de l'Employee NPS pour identifier les forces et les faiblesses de leur environnement de travail, et améliorer le bien-être de leurs collaborateur
Comment s’en servir pour améliorer l’expérience collaborateur ?
1. Définissez la question eNPS : Commencez par définir la question que vous souhaitez poser à vos employés. Le format le plus classique est le suivant : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou un collègue de travailler dans cette entreprise ?"
2. Recueillez les feedbacks et analysez les commentaires : Vous pouvez utiliser un outil d'enquête en ligne pour recueillir les retours de vos employés ; soit un outil dédié, soit un questionnaire simple. Assurez-vous que le questionnaire est confidentiel et anonyme afin d'encourager les réponses honnêtes.
3. Analysez les données : Une fois que vous avez recueilli les commentaires, analysez les données pour déterminer le score eNPS moyen de votre organisation. Ce score vous aidera à comprendre le niveau global de satisfaction et de loyauté des employés.
4. Donnez suite au questionnaire : Sur la base du score eNPS et des commentaires reçus, identifiez les domaines qui doivent être améliorés. Il peut s'agir de changements dans la culture du lieu de travail, les avantages sociaux ou les processus de communication.
Il est fondamental de communiquer sur les résultats de ce questionnaire et ce que vous comptez en faire, pour montrer que votre démarche est sincère et impliquer toute l’entreprise dans l’amélioration de votre expérience collaborateur.
5. Communiquez avec les collaborateurs : Tenez-les informés des mesures que vous prenez en fonction de leurs retours. Cela contribuera à renforcer la confiance et à montrer que leurs opinions comptent.
6. Mesurez les progrès : Actualisez régulièrement cette mesure du eNPS pour mesurer les progrès et identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. Cela vous aidera à maintenir un niveau élevé de satisfaction des employés et à vous assurer que l'expérience s'améliore continuellement.
À quoi ne sert PAS l’eNPS ?
Il est important de noter que l'eNPS ne doit pas être considéré comme une mesure unique de la satisfaction des employés, mais plutôt comme un élément d'un processus de collecte de retours plus large sur les opinions et les perceptions des employés.
Les entreprises peuvent également utiliser d'autres méthodes de recueil de données, telles que les enquêtes sur la satisfaction des employés, les groupes de discussion et les entretiens individuels, pour obtenir une compréhension plus approfondie de leurs employés et de leurs besoins.
En conclusion, l'eNPS est un outil très utile pour mesurer la satisfaction et l'engagement des employés, mais il ne doit pas être utilisé de manière isolée. Les entreprises doivent s'assurer de collecter des données de plusieurs sources pour obtenir une image complète de la satisfaction de leurs employés et de la culture de leur entreprise.
