Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres

Le Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres s’est lancé un défi : remplacer un outil de planification historique installé en interne, par une approche moderne et prédictive de la gestion des effectifs de son centre de relation client.

Quelques mois après le déploiement de m-work Planner, la prédiction des flux est fiable à près de 99 % et les managers ont retrouvé du temps pour leurs équipes.

Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres : une banque régionale, un centre de relation client multicanal

Caisse régionale du groupe Crédit Agricole, le Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres accompagne particuliers, professionnels et entreprises sur deux départements. Son centre de relation client, basé à Saintes, traite l’ensemble des sollicitations à distance : appels, mails, demandes entrantes issues du digital.

Un centre de relation client bancaire présente une contrainte particulière : des conseillers polyvalents, répartis sur des plannings tournants, qui doivent absorber des volumes variables selon les canaux, les jours et les saisons. La planification y est un exercice quotidien de haute précision.

Le défi : sortir d’un outil vieillissant qui atteignait ses limites

Pendant des années, le centre de relation client de Saintes a fonctionné avec un outil de planification ancien. Fiable pour l’époque, il ne permettait plus de répondre à trois enjeux devenus centraux :

• Anticiper précisément les volumes de contacts - appels, mails, leads - plutôt que de les constater après coup.
• Optimiser l’allocation des ressources sur des plannings tournants à forte polyvalence, où chaque conseiller peut intervenir sur plusieurs flux.
• Redonner du temps aux managers, absorbés par la construction et l’ajustement manuel des plannings.

La solution : m-work Planner, de la prévision au planning

Le Crédit Agricole CMDS a choisi m-work Planner pour couvrir la chaîne complète : prévoir les flux, calculer les effectifs nécessaires flux par flux, puis construire le planning qui y répond. Déployé début 2026, l’outil a été mis en production en quelques mois, en mode agile avec les équipes du centre.

Quelques mois après le déploiement, trois résultats se dégagent :

• Une prédiction des flux fiable à près de 99 % sur le dernier trimestre, qui continue de s’affiner dans le temps à mesure que le modèle apprend des données du centre.
• Une visualisation concrète de la couverture, flux par flux, pour objectiver les besoins en effectifs et piloter au quotidien — les managers voient où le planning est juste, où il est en tension, et ajustent en connaissance de cause.
• Un mode de travail agile entre les équipes du Crédit Agricole CMDS et m-work, qui a permis d’avancer vite et d’itérer ensemble sur les règles, les contraintes et les cas particuliers du centre.

Ce que change une planification prédictive

• Les managers planifient moins et pilotent plus. Le temps passé à construire le planning est réinvesti dans l’accompagnement des conseillers.
• Les besoins sont objectivés. Face à une direction ou à des représentants du personnel, le dimensionnement repose sur des flux mesurés et prédits, pas sur un ressenti.
• La polyvalence est enfin exploitée. Un conseiller compétent sur plusieurs flux est affecté là où il est le plus utile à chaque créneau.

Bien outillée, la planification n’est plus une contrainte : elle devient un vrai levier de pilotage. Merci aux équipes du Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres pour leur confiance.

Vous planifiez un centre de relation client ? Parlez à un expert m-work.