Comprendre la différence entre BPO et centres d’appels : guide pour les métiers du support client

Dans l’univers du support client, la distinction entre Business Process Outsourcing (BPO) et centres d’appels est essentielle pour choisir la meilleure stratégie d’organisation. Cet article clarifie les différences entre ces deux approches, présente leurs avantages respectifs et explique comment une solution de gestion des effectifs comme m-work permet d’orchestrer efficacement la collaboration entre équipes internes et externalisées.

À partir de quand faut-il s'équiper d'un logiciel de workforce management ?

La gestion efficace des équipes devient rapidement complexe à mesure que les activités se diversifient et que les besoins en planification augmentent. Cet article détaille à quel moment il devient nécessaire d’investir dans un logiciel de workforce management (WFM), quels signaux doivent vous alerter, et comment une solution comme m-work peut transformer votre organisation en simplifiant la gestion des ressources, en améliorant la prévision des flux et en augmentant la productivité globale.

Flux chauds vs flux froids : comment bien gérer les pics d’activité ?

Dans les centres de contact, la maîtrise des pics d’activité repose sur une gestion différenciée des flux chauds (urgents) et des flux froids (planifiables). Cet article analyse les enjeux opérationnels liés à ces flux et explique comment une solution basée sur l'IA, comme m-work, permet d'anticiper, de planifier et de réagir efficacement, en optimisant à la fois la qualité de service et la performance des équipes.